如今，无论是金融、电信、邮政等服务产业领域，还是生产制造领域，都已经迎来了服务品牌时代，服务品牌已成为许多行业关注的核心，各行业都在致力于服务营销制胜理念下的“产物”——服务品牌的打造。 汽车行业：例如一汽集团解放汽车公司的“感动服务”品牌、长安汽车集团推出的“长安——亲情服务”服务品牌、东风柳州汽车公司推出的服务品牌——“阳光在线”、跃进汽车推行的“温馨360”服务品牌、别克汽车打造的“别克关怀”、上海大众打造的“大众关爱”等； 家电、IT行业：例如科龙集团的“全程无忧”服务品牌、方正科技的“全程服务”品牌、浪潮的浪潮“360°专家服务”服务品牌、LUS（普乐士）投影机专业服务品牌“贴心24”、EPSON的“EPSON服务”服务品牌、清华紫光电脑推出的“新境界”服务品牌、海尔中央空调的“五段全程标准服务”服务品牌等；连锁商业：例如国美的“彩虹服务”、苏宁“家电头等舱服务”的服务品牌等； 公用事业：例如新奥燃气的“361。服务”服务品牌、山东海润自来水集团的“润万家”服务品牌等等。 打造成功品牌，是众多企业正在努力的目标，而客户服务是品牌的一个关键组成部分，有时甚至比产品本身更重要。如果你的企业能够提供“品牌化”服务，也就是说让服务不仅成为品牌的“助推器”，而且让服务本身成为一个强大的品牌，那么，在下一轮的竞争中必将赢得巨大的竞争优势。 　　　 服务品牌的建立，从本质上讲，属于如何建立品牌、如何更好、更贴心、更周到、更精细地让顾客满意的范畴，即在遵循品牌建立规则的前提下，通过品牌内涵的发掘、品牌定位的确定、品牌个性的塑造，从而形成在顾客心目中固有的良好服务印象，进而长久树立一个企业的服务品牌。同时，由于服务有别于实体产品的特殊性，包括关系质量、关系管理、情感沟通、内心满意等与“人”、“服务”相关的内容，服务品牌的建立也有了更深层次探讨的空间，当然也就可能存在各行业、各企业的差异性。 第一，首先要挖掘服务品牌的独特内涵。 品牌的内涵不一定是企业文化的内涵，也不只是产品功能与效用的内涵，服务品牌的内涵是以顾客不同层级的需求，特别是情感、个性、社会、便利等方面为重点的，它明显比产品的内涵提升了，比企业文化的内涵有了外在的顾客角度的意义。例如北京三元的三元及递、IBM的蓝色快车等。 服务品牌的内涵，其实就是反映企业服务的独特价值，这种独特价值可能本身存在于一线服务人员的言行中，可能本身存在于企业的一些策略、规章制度中，也可能与企业文化中要求的品牌内涵有一定的融合，但是，所有这些，必须是基于顾客需求的。由于顾客需求的层级性与递进性，服务品牌更需要关注顾客的感性需求，例如个性、情感、友谊等的满足。 第二，品牌内涵发掘出来以后，需要适度的提升与演变。 这是企业品牌长久发展、价值提升的需要。例如海尔的服务品牌，能够让顾客明显感觉到服务的价值以及真诚到永远的认知，一旦从便利、关怀提升到了真诚的高度，就代表更深一级地关注到了顾客的内心深处，也就使企业成了顾客的知音、朋友、亲人，使品牌永驻其心中。 现在无论是服务行业，还是产品制造业，由于几十年都在做产品营销，沿用产品品牌的塑造理念，这可能极大地影响着其服务品牌打造的方式，例如提供配送、装配一套电话信息服务中心（CALL CENTRE）、提供换退货等等。其实，这些具体的方式如果是呆板的、生硬的、高高在上的甚至不屑的，则可能形成一种非常恶劣的印象，而这种不良印象也会形成一个品牌，只是这时的品牌已经不是优质品牌，而是砸牌子的标志了！ 因此，中国移动最早提出的服务营销理念是，“沟通，从心开始”，真正切中了服务营销品牌发掘后需要提升的要领！ 第三，提升后的服务品牌，需要通过语言识别以及视觉识别的应用来体现。 这就是VIS（视觉识别系统或形象识别系统）的功劳了。 即使有非常好的内涵挖掘，也有很好的理念，但如果不能有良好的表现形式让顾客感知甚至参与的话，再好的服务品牌也难以建立。当然...... 【以上资料均属节选、详文请阅览印刷制品】